Algunas solicitudes requieren verificaciones adicionales o acciones por parte de equipos especializados (o proveedores externos). Cuando esto ocurre, el equipo de soporte crea un ticket para poder rastrear el caso y mantenerle informado.
Puede seguir el estado de su ticket a través de:
el chat de soporte en el sitio web, y
notificaciones por correo electrónico (según su configuración)
Cómo encontrar y realizar el seguimiento de su ticket en el chat de soporte:
¿Qué es un ticket?
Un ticket es un caso de soporte con seguimiento para solicitudes que no se pueden resolver instantáneamente por chat. Por ejemplo:
reembolsos
verificación (KYC)
restauración o eliminación de cuenta
investigación de errores
retiros
Cuando el estado de su solicitud cambie, podrá verlo en el chat o a través de correo electrónico.
Estados de tickets de reembolso
Estado | Significado |
Enviado | Su solicitud ha sido enviada |
En progreso | Su solicitud está siendo procesada |
Con Paddle | Esperando que Paddle complete el reembolso |
Con CoinPayments | Esperando que CoinPayments complete el reembolso |
Con cumplimiento | Estamos revisando su solicitud por motivos de cumplimiento |
Rembolso aprobado | Su reembolso ha sido aprobado |
Reembolso rechazado | Su solicitud fue revisada y no procede el reembolso |
Consejo: “Con Paddle” o “Con CoinPayments” usualmente significa que el reembolso ya está en manos del proveedor, y el tiempo restante depende de su procesamiento.
Estados de tickets de verificación (KYC)
Estado | Significado |
Enviado | Su solicitud ha sido enviada |
En progreso | Su solicitud está siendo procesada |
Con J2TX | Su solicitud está en revisión |
Información adicional requerida del cliente | Se requiere más información |
KYC aprobado | Su verificación fue aprobada |
KYC rechazado | Su verificación fue rechazada |
Dirección de residencia modificada | Su dirección de residencia ha sido actualizada |
Estados de tickets de restauración de cuenta
Estado de ticket | Significado |
Enviado | Su solicitud ha sido enviada |
Restauración en progreso | Restauración en progreso |
Restauración: se necesita más tiempo | La restauración está tomando más tiempo |
Información adicional requerida del cliente | Se requiere más información |
Cuenta restaurada | Cuenta restaurada |
Solicitud de restauración rechazada | Solicitud de restauración rechazada |
Estados de tickets de eliminación de cuenta
Estado | Significado |
Enviado | Su solicitud ha sido enviada |
En progreso: 3Commas | La solicitud está en revisión |
Con desarrolladores | Nuestro equipo técnico está procesando su solicitud |
Eliminación completada | Su cuenta ha sido eliminada permanentemente |
Eliminación cancelada | Su solicitud de eliminación ha sido cancelada |
Estados de tickets de informes de errores
Estado | Significado |
Enviado | Su solicitud ha sido enviada |
En progreso: 3Commas | Su solicitud está siendo procesada |
Con ingeniería | Ingenieros trabajando en diagnóstico o solución |
Monitoreando solución | La solución fue implementada: se está monitoreando |
Resuelto | Resuelto |
Nota: Algunos “informes de errores” resultan ser comportamientos esperados o problemas de configuración. En estos casos, Soporte se comunicará por chat para aclararlo.
Estados de tickets de retiro
Estado | Significado |
Enviado | Su solicitud ha sido enviada |
En progreso: 3Commas | La solicitud está en revisión |
Con finanzas | Nuestro equipo financiero está procesando su retiro |
Retiro completado | Su retiro se ha completado |
Retiro cancelado | Su solicitud de retiro ha sido cancelada |
¿Necesita más ayuda?
Utilice el chat de soporte si tiene preguntas o no ha recibido actualizaciones.
Mencione el número de su ticket para obtener ayuda más rápido.